Доступный чат-бот. Как привлечь и удержать клиентов с помощью WhatsАpp - Сергей Евгеньевич Гераськов

и написать боту сообщение. Давайте разберемся в алгоритме действий пользователя, на что он должен кликнуть, что предпринять, чтобы вступить в диалог с ботом.

В любой бот можно попасть по ссылке. В зависимости от мессенджера она будет отличаться, но принцип действия у всех один. Кликнув на ссылку, клиент переходит в приложение, а затем в чат-бот. Если же у пользователя нет приложения, то он окажется на сайте мессенджера. Там ему предложат установить приложение. Ссылка может располагаться на домене компании и уже с него переадресовывать пользователя в бота. Либо в бота можно перейти, сосканировав QR-код. По сути, это способ, как можно «запаковать» ссылку для удобства клиента. Ведь куда быстрее и проще направить камеру смартфона на QR-код, чем печатать адрес ссылки в браузере.

В WhatsApp после того, как пользователь прошел по ссылке, он должен отправить боту сообщение. Только так компания получит его контакт. Почему так происходит?

Дело в том, что механика взаимодействия с пользователем в мессенджерах пришла из e-mail-маркетинга. Как вы помните, чтобы подписаться на рассылку по электронной почте, пользователь должен предоставить свой адрес сайту. Далее ему придет письмо со ссылкой для подтверждения подписки. Нажимая на ссылку, пользователь соглашается с условиями рассылок.

В мессенджерах этот процесс упростился, поскольку нет необходимости предоставлять свой адрес, номер телефона или никнейм. В зависимости от мессенджера достаточно отправить первым сообщение, как в WhatsApp, или нажать кнопку «Старт». Таким образом клиент открывает диалог с ботом. Когда боту придет сообщение пользователя, он ответит ему. Так потенциальный клиент получает нужную информацию, а компания – его телефонный номер.

Рис. 1. Так выглядит страница браузера при нажатии на ссылку для перехода в WhatsApp на настольном ПК

Такая механика коммуникации с ботом признана правильной. Поскольку пользователь по собственной воле вступает в диалог, компания не нарушает его права.

Чтобы создать ссылку на бота, соблюдайте несколько правил.

ПРАВИЛО 1: сокращайте ссылки.

Получив ссылку на WhatsApp вида: https://api.whatsapp.com/send?phone=7926XXXXXXX&text=Хочу%20узнать%20про%20hatsApp%20подробнее%21&source=&data=, вы можете отправлять ее клиентам.

Перейдя по ссылке, юзер попадет в чат WhatsApp. Однако данный URL очень длинный, и для его отправки, например, через SMS вы будете тратить дополнительные финансы, так как потребуются дополнительные символы. Да и с эстетической точки зрения эта ссылка проигрывает. Куда красивее ссылка вида: mydomen.ru/bot. Создать ее не сложно.

Попросите сисадмина сделать переадресацию с mydomen.ru/bot на https://api.whatsapp.com/send?phone=7926-XXXXXXX&text=Хочу%20узнать%20про%20WhatsApp%20подробнее%21&source=&data=.

Так, при нажатии на короткую ссылку юзеры будут переадресовываться на ссылку WhatsApp и переходить в чат.

Короткая ссылка не только выглядит красиво, она не будет занимать дополнительное место при рассылках, а самое главное – вызовет доверие клиентов. Увидев ссылку с доменом компании, пользователи охотнее будут переходить в бота.

В интернете множество сервис-сокращателей ссылок. Но пользоваться ими рискованно. Дело в том, что скорректировать уже сделанную ссылку ранее без изменения URL невозможно. Если вы хотите поменять фразу предустановленного сообщения или номер бота, то нужно заново сокращать ссылку и создавать ее новую версию для перехода.

Рис. 2. Страница мобильного браузера при переходе по ссылке в WhatsApp, если не используется бесшовная технология

ПРАВИЛО 2: используйте бесшовные ссылки.

Чем меньше барьеров при переходе пользователя в бот, тем меньше потерь в трафике. Если ссылка предполагает получение согласия на переход в приложение WhatsApp, то это конверсионная дыра, которая съест трафик. Ссылка должна быть бесшовной: юзер кликнул и перешел в WhatsApp.

Настройте процесс так, чтобы переадресация шла на определенные ссылки для каждой из операционных систем.

5. Как анализировать трафик в чат-боте?

Вы уже изучили принцип действия чат-бота. В этой главе научитесь контролировать его работу и анализировать результаты коммуникаций.

Вопросов к боту у компании может быть очень много. Перечислим самые популярные.

• Насколько хорошо бот коммуницирует с потенциальными и постоянными клиентами?

• Сколько пользователей отправляют больше одного сообщения, то есть являются целевыми?

• Сколько пользователей оставляют заявки?

• Как влияет УТП на конверсию в заявки?

• Приводит ли смена лид-магнита к увеличению целевых переходов?

• Сколько пользователей возвращаются в бота?

• Сколько пользователей готовы получать рассылку, а сколько отписались?

• Какие каналы трафика дают больше заявок, а какие – подписок?

• Сколько человек из бота перешли на сайт?

• Сколько клиентов оплатили покупки прямо в боте?

• Сколько пользователей повторно вернулись в чат, но не оформили заявку?

Для постоянного контроля стоит определить 5–7 ключевых параметров, остальные вопросы будете регулировать по мере возможности.

Ключевой параметр для анализа трафика – это показатель, который непосредственно влияет на поставленную перед чат-ботом задачу. Покажем, как работает данный принцип, на примерах.

ПРИМЕР 1

Компания поставила боту задачу получить как можно больше заявок. Ключевыми параметрами будут следующие.

1. Конверсия из клика на ссылку в переход в бота.

2. Количество пользователей, зашедших в бота.

3. Количество заявок.

Почему важны эти параметры?

Если клиенты не будут кликать на ссылку и переходить в бота, то компания останется без заявок. За этот параметр в большей степени отвечает лид-магнит. Задача маркетологов – протестировать несколько вариантов лид-магнитов и оставить те, у которых наилучшие показатели.

ПРИМЕР 2

Задача бота – собрать подписную базу. Ключевые показатели будут следующие.

1. Количество кликов на ссылку и переходов в бота.

2. Количество отписок от рассылки.

3. Количество общей подписной базы.

В данном случае неважно, сколько будет заявок и какое количество пользователей отправит только одно сообщение. Главное, чтобы клиенты перешли в бота и не отписались.

ПРИМЕР 3

Компания организует вебинар, и ей необходимо собрать аудиторию. Здесь важны следующие показатели.

1. Конверсия из клика на ссылку в переход в бота.

2. Количество пользователей, зашедших в бота.

3. Количество заявок.

4. Количество пользователей, перешедших из бота на вебинар.

Таким образом, ключевые показатели исходят из целей и задач компании. Их нужно четко формулировать каждый раз, когда создается бот.

Как посчитать конверсию бота

Прежде чем ответить на этот вопрос, разберемся в понятии «конверсия», поскольку каждый заказчик понимает его по-своему.

Существует понятие «нулевая конверсия». Оно означает количество пользователей, которые перешли в бота, то есть оставили свои контакты (номер телефона или никнейм), но не отправили ни одного сообщения, кроме стартового. У некоторых ботов нулевая конверсия доходит до 80 %. Это значит, что компания может связаться и довести до покупки 80 % клиентов от числа кликнувших на ссылку.

Нулевая конверсия переходит в теплую конверсию. На этом этапе вы фиксируете количество пользователей, которые пообщались с ботом, но не оставили заявку. Заключительный этап – горячая конверсия. Здесь вы анализируете, сколько пользователей оставили заявку.

Как сформировать аналитику

Сегодня нет общедоступных, бесплатных